决意用一生实践一个承诺的人，她的心中该具有一种何等的情感与信念。六年前，一位青年，在镰刀与斧头组成的党旗下庄严地举起右手，立下誓言，从此“共产党员”的称号成为她心中最高的荣誉；而这一刻的承诺，已成为她毕生的使命。

杨莉，济南热力集团客服管理部副经理，作为一名供热系统的中共党员，她是连续多年优秀共产党员及先进工作者获得者。她从基层工作中一步步成长起来，在担任客服管理部副经理的时间里，她克难进取、勤于思考，她思想敏锐，敢于创新。在客户服务岗位上，取得了优秀的业绩。她心系客户，情系热力，始终以饱满的激情和忘我的工作精神，努力贯彻集团公司的管理策略，坚持以人民为中心发展思想，不断扩容服务渠道，优化客户感知，提高了客户的满意度。

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冲锋一线，彰显党员本色

2021年是济南能源集团整合工作开局之年，是集团公司创先争优等各项工作全面优化推进关键一年。杨莉同志深知自己肩上的重任，强化执行力，在分管工作中，带领员工管理创新、攻坚克难、不断优化提升服务水平，全力推进集团公司行风评议各项工作，在大家的共同努力下，济南热力集团在2020年行风评议工作中取得了服务行业第一类第一名的好成绩，并参与制定集团公司《优化营商环境手册》、《服务规范手册》、《行风评议手册》、《供暖管家手册》、《供暖管家实操案例手册》、《行风评议工作实施细则》、《济南热力集团有限公司12345工单承办管理规定》等工作，为行风评议取得好的成绩做了很多基础工作。

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力担重任 用成效显现优势

为贯彻集团公司优秀管理理念，使供暖管家可以更好的服务客户，杨莉不断优化更新供暖管家服务团队，为供暖管家配备了工具箱及手机等装备，并将用户的开关阀信息及时推送到管家APP，实现无纸化办公，缩短管家往返用户与换热站的时间。同时，为更好的为用户提供服务，针对热线现有系统，杨莉提出使用热线外包机制、自每年5月份开始实行长期外包，并结合10月份到12月份短期外包补充接听，提高接听能力，每年11月份启用40席热线应急坐席，保障88812319热线在供热高峰期及时受理用户诉求温暖热线24小时畅通；针对客户用暖需求，与社区、用户所在小区建立微信群，增加联络，及时跟进工作。同时，定期组织开展暖万家志愿服务进社区活动，征求客户意见建议后进行梳理，为加大服务范围及品牌建设，树立集团公司良好服务品牌特色，扎实推进各项服务工作。

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能源整合 用敬业诠释忠诚

客服管理部作为济南热力集团供热服务窗口部门，整合工作开展以来，杨莉同志始终能认真圆满完成领导交办的各项任务，其过硬的业务能力也得到了领导和同事们的一致首肯。整合工作虽然纷繁复杂，工作难度较大，杨莉却在各项工作中主动承担、统筹协调，通过沟通软件系统、审核汇报材料以及探索创新中落实好各项工作。每天忙完准备回家的时候都已是华灯初上，问到杨莉，她总是说“对家人是愧疚的，但是因为有了家人的理解和支持，总是有一种力量在不断鼓舞着自己义无反顾、奋勇当先。也正因为这样，为了自己热爱的供热事业，继续用行动诠释信仰和忠诚，并转化为继续奋斗的动力”。

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对外联动 用专业创响品牌

杨莉通过考核成为集团公司公司第一批“企业内训师”成员之一，经常代表集团公司公司到外地供热企业进行培训工作。通过对外培训，不仅带去了集团公司公司的服务水平和管理经验，也随着对外培训工作开展的不断深入，扩大了集团公司对外知名度和影响力，更进一步擦亮了集团公司“暖万家”这张名片。除此之外，客服热线中心面对供热千家万户，遇到客户的重大、疑难投诉及用户来访，她都亲自处理，对于热线中心反馈的投诉热点、难点问题，她总是在最短的时间内协调集团公司公司相关部门以最快的速度给予解决，她以自身的行动为所有客服人员树立了最好的榜样。她把个人利益与集团公司利益紧密相连。她用自己的青春朝气和独特视角，始终孜孜以求、初心不改，像匠人打磨作品一样对待工作，也练就了匠人一样温暖平和的心。工作中，不断探索创新服务办法，遵章守纪，坚持原则，不徇私情，给“窗口”带来了一股清新之风，让这个“窗口”更加文明美丽。

她在客服管理部的几年，周围同事有口皆碑。形容杨莉无需用华丽的辞藻，就像她所信奉的人生信条一样“勤勤恳恳的工作，踏踏实实的做人”，她用自己的行动谱写了一个爱岗敬业的优秀共产党员的赞歌，她的工作精神，集中体现了新时期优秀党员和热力人吃苦耐劳的精神风貌，她将用实际行动时刻践行着共产党员全心全意为人民服务的宗旨。